Klar
Dans le cadre d'un projet organisé par CNP Assurances, notre équipe a imaginé une solution digitale visant à lutter contre la mal-assurance en France. À travers une démarche complète de Product Design, nous avons analysé les comportements utilisateurs, identifié les principaux freins liés aux assurances et conçu une expérience permettant d'accompagner les assurés vers des contrats plus adaptés à leurs besoins.
Projet réalisé en collaboration avec Yanis El Saïd, Vincent Berger et Anna Hassani.
Client
CNP Assurances
Expertises
Product Design, UX Research, Product Strategy
L'objectif :
L'objectif de ce projet était de comprendre les causes de la mal-assurance en France afin d'imaginer une solution digitale innovante répondant à un véritable besoin utilisateur tout en restant cohérente avec les enjeux business de CNP Assurances.
Le projet devait aboutir à une proposition réalisable à court terme, capable d'améliorer l'accompagnement des assurés tout en répondant aux critères de simplicité, d'utilité, de viabilité et d'accessibilité définis dans le cadre du hackathon.
La mal-assurance constitue une problématique complexe qui résulte d'une combinaison de facteurs : méconnaissance des contrats, évolution des situations personnelles, manque d'accompagnement et difficulté à comprendre un domaine souvent perçu comme technique.
Le principal défi consistait à concevoir une solution capable de répondre à des profils utilisateurs très variés, tout en simplifiant un sujet souvent anxiogène. Pour y parvenir, nous avons dû identifier les véritables irritants rencontrés par les assurés, distinguer les besoins réels des idées reçues et imaginer une expérience suffisamment simple pour favoriser son adoption.
L'ensemble de la réflexion devait également prendre en compte les contraintes de faisabilité, les objectifs business ainsi que les attentes de CNP Assurances en matière d'innovation.
1
Notre méthodologie
Notre approche s'est appuyée sur une démarche de Product Design centrée utilisateur, combinant recherche, analyse et conception itérative. De la découverte à la définition et de l'idéation à la solution, chaque étape a été guidée par les données utilisateurs afin de concevoir une expérience pertinente, réalisable et alignée avec les enjeux business de CNP Assurances.
2
Recherche UX & Stratégie Produit
Avant toute phase de conception, nous avons mené une recherche approfondie afin de comprendre les comportements, les attentes et les difficultés rencontrées par les assurés.
Analyse des besoins
Nous avons commencé par cadrer la problématique en formulant plusieurs hypothèses de travail autour de la sous-assurance, de la sur-assurance et du manque d'information des utilisateurs.
Cette première phase nous a permis de définir les axes de recherche prioritaires et d'orienter l'ensemble du projet autour de problématiques concrètes.
UX Research
Une importante phase de recherche documentaire a été réalisée afin d'obtenir une vision globale du marché de l'assurance.
Nous avons étudié les statistiques du secteur, les rapports publics, les études comportementales, les tendances d'usage et les évolutions du marché.
Cette recherche a permis de mieux comprendre les causes de la mal-assurance et d'identifier les moments de vie où les risques étaient les plus importants.
Social Listening
Afin de confronter les données théoriques aux retours d'expérience des utilisateurs, nous avons réalisé un travail de Social Listening en analysant différents forums, plateformes d'avis et espaces de discussion.
Cette approche nous a permis d'identifier les principales incompréhensions liées aux contrats, les frustrations récurrentes, les attentes vis-à-vis des assureurs et les difficultés rencontrées lors de changements de situation personnelle.
Ces enseignements ont constitué une base essentielle pour orienter les décisions de conception.
Analyse des comportements utilisateurs
Les recherches ont mis en évidence plusieurs comportements récurrents :
une faible compréhension des garanties souscrites
des contrats rarement mis à jour malgré l'évolution de la situation personnelle
un manque d'accompagnement au cours de la vie du contrat
une difficulté à comparer les différentes offres
une perception de l'assurance comme un sujet complexe et peu engageant
Ces constats ont permis d'identifier plusieurs opportunités d'amélioration de l'expérience utilisateur.
3
Analyse des utilisateurs & Insights
Les données recueillies ont ensuite été synthétisées afin de transformer les observations en véritables opportunités produit.
Analyse des cibles
Nous avons identifié différents profils d'assurés présentant des besoins, des niveaux de connaissance et des attentes variés.
Cette segmentation nous a permis d'adapter les parcours en fonction du niveau d'accompagnement nécessaire ainsi que des différents moments de vie.
Pain Points
L'analyse a fait émerger plusieurs irritants majeurs :
manque de pédagogie
contrats difficiles à comprendre
absence de suivi dans le temps
démarches perçues comme longues
manque de visibilité sur les garanties réellement utiles
Ces difficultés expliquent en partie pourquoi de nombreux utilisateurs restent durablement en situation de mal-assurance.
Insight principal
Notre principal enseignement a été le suivant :
Les utilisateurs ne souhaitent pas nécessairement changer d'assurance ; ils souhaitent avant tout être rassurés, comprendre leur couverture et savoir si celle-ci est toujours adaptée à leur situation.
Cet insight est devenu le fil conducteur de toute la conception.
4
Idéation & Conception UX
Une fois les principaux enseignements identifiés, nous avons organisé plusieurs ateliers d'idéations collaboratifs afin de transformer les insights issus de la recherche en pistes de solutions concrètes.
L'objectif était de concevoir une expérience répondant à un véritable besoin utilisateur tout en restant réaliste, simple à comprendre et cohérente avec les enjeux de CNP Assurances.
Ateliers d'idéation
Plusieurs méthodes d'idéation ont été utilisées afin d'explorer différentes approches avant de converger vers une solution commune.
Nous avons notamment travaillé autour de :
Brainstorming collaboratif
How Might We (HMW)
Crazy 8
Construction des scénarios d'usage
Cette démarche nous a permis d'évaluer chaque idée selon sa valeur utilisateur, sa faisabilité technique et son potentiel d'impact.
Parcours utilisateur
À partir des besoins identifiés, nous avons conçu un parcours utilisateur simplifié permettant d'accompagner progressivement les assurés.
Le parcours a été pensé pour :
faciliter la compréhension des garanties ;
guider l'utilisateur dans l'évaluation de sa situation ;
identifier rapidement les éventuels écarts de couverture ;
proposer des recommandations adaptées au contexte de chacun.
Chaque étape du parcours a été conçue pour réduire la charge cognitive et rassurer l'utilisateur dans un domaine souvent perçu comme complexe.
Architecture de l'information
Une attention particulière a été portée à la structuration des contenus.
L'ensemble des informations a été hiérarchisé afin de rendre les parcours plus lisibles et de mettre en avant uniquement les informations réellement utiles au bon moment.
Cette approche a permis de limiter la surcharge d'informations tout en facilitant la prise de décision.
Wireframes
Avant la conception graphique, plusieurs wireframes basse fidélité ont été réalisés afin de valider les principaux parcours utilisateurs.
Cette étape nous a permis de tester rapidement différentes organisations d'écrans, de simplifier les interactions et de faire évoluer la solution avant le passage en haute fidélité.
5
UI Design
Une fois le parcours et les wireframes validées, nous avons conçu l'ensemble des interfaces en cherchant à rendre l'univers de l'assurance plus accessible, rassurant et compréhensible.
La direction artistique privilégie une approche sobre et épurée afin de mettre en valeur les informations essentielles sans alourdir les parcours.
Direction artistique
L'identité visuelle repose sur plusieurs principes :
interface moderne et minimaliste ;
palette rassurante inspirant confiance ;
composants homogènes garantissant la cohérence de l'expérience.
L'objectif était de rendre un sujet complexe plus simple à appréhender dès les premières interactions.
Maquettes haute fidélité
Les écrans ont été conçus afin d'accompagner l'utilisateur tout au long de son parcours.
Une attention particulière a été portée à la lisibilité des contenus, à la simplification des formulaires, aux messages d'accompagnement et aux transitions entre les différentes étapes.
Chaque interface a été pensée pour limiter les points de friction identifiés durant la recherche.
6
Impact & Résultats
Le projet aboutit à une solution digitale permettant de sensibiliser les assurés à la mal-assurance tout en les accompagnant dans la compréhension et l'évolution de leur couverture.
En s'appuyant sur une démarche de Product Design centrée utilisateur, la solution vise à renforcer la relation entre l'assuré et son assureur grâce à une expérience plus claire, plus pédagogique et plus personnalisée.
Impact utilisateur
La solution permet notamment de mieux comprendre ses garanties, identifier plus facilement les situations de mal-assurance, bénéficier d'un accompagnement adapté aux évolutions de sa vie, simplifier la prise de décision et renforcer la confiance envers l'assureur.
Impact business
Pour CNP Assurances, cette approche représente également plusieurs opportunités :
amélioration de l'expérience client ;
fidélisation des assurés ;
meilleure valorisation des offres existantes ;
réduction des situations de sous-assurance ou de sur-assurance ;
création d'un service différenciant à forte valeur ajoutée.
Ce que ce projet m'a apporté
Ce projet m'a permis d'approfondir une démarche complète de Product Design, depuis la phase de recherche jusqu'à la conception d'une solution répondant simultanément aux attentes des utilisateurs et aux objectifs business.
Il m'a également conforté dans l'importance de la recherche utilisateur et de la collaboration multidisciplinaire pour concevoir des produits réellement utiles et pertinents.
7
Projets Récents
